Conhecendo o cliente
O requisito básico para o sucesso de qualquer empreendimento é o conhecimento e acompanhamento do seu mercado e, mais especificamente, da expectativa e necessidade do seu cliente
Para desespero dos empresários, os consumidores, no entanto, têm se tornado cada vez mais invisíveis perante as empresas.
Esta mudança é conseqüência de uma radical transformação que vem fazendo com que o poder migre das organizações para os clientes.
Dias atuais
Nos dias atuais o cliente já passou a ditar as formas de relacionamento pelas quais quer manter contato com os seus fornecedores, e quase sempre os critérios mais relevantes têm considerado o conforto, a comodidade e a agilidade!
Se antigamente, para fazer um pagamento ou retirar um extrato, era necessário se dirigir ao banco, hoje com o telefone e os caixas automáticos a presença física na própria agência já não é mais necessária.
Para se comprar um eletrodoméstico ou um automóvel, o deslocamento até a loja ou concessionária, que antes era fundamental, atualmente, com a Internet, passou a ser quase que dispensável.
Até mesmo a alimentação ou o abastecimento da casa de produtos de consumo sofreram mudanças com as mais freqüentes entregas domiciliares tanto dos restaurantes como por meio de apps (iFood, por exemplo) e restaurantes.
Desta forma, torna-se cada vez menos possível o contato direto entre cliente-vendedor ou cliente-gerente dos estabelecimentos.
Além de mais esporádico, esse vínculo também vem se modificando e se tornando impessoal, pois passou a se concretizar muito mais por meio do telefone, aplicativos de mensagem instantânea. redes sociais ou dos emails do que pela própria voz ou presença física!
Distância
Não ocorrendo esse relacionamento direto e pessoal entre as partes, se torna bem mais complexo para o executivo ou empresário acompanhar ou identificar as constantes mudanças da sua clientela.
O distanciamento impede que se compreenda as modificações de perfil, as surpreendentes alterações nos hábitos e que se tome ciência das inevitáveis críticas e das desejadas sugestões.
Ou seja, apesar de estar satisfazendo as exigências dos consumidores modernos, a distância entre as partes tem crescido tanto que já não é mais possível conhecer & antever o comportamento do cliente, mesmo estando presente “no balcão”!
Se com ele presente, já não se constituía em uma tarefa fácil, o que diremos a distância!
Nestes tempos de globalização, com a oferta cada vez maior de produtos, serviços e canais, o consumidor, naturalmente, prefere aquele que o entende melhor e, em função deste conhecimento tem para oferecer o que ele de fato deseja, nas condições que lhe agradam e no prazo que necessita!
As grandes empresas, para equacionar tais problemas, têm se valido de ferramentas sofisticadas através da informatização e do uso de modernos (e caros) softwares de gestão de relacionamento cliente/empresa do tipo CRM – customer relationship management.
Trata-se, no entanto, de apenas uma das formas possíveis de se resolver esta dificuldade e, mesmo assim, de uma solução voltada para os grandes empreendimentos, pelos consideráveis investimentos requeridos.
Técnicas de Pesquisa Qualitativa
Uma outra maneira bem mais acessível, e ao alcance de todos, seria a pesquisa qualitativa, por meio de diferentes técnicas que têm condição de apresentar inúmeras soluções. Alguns exemplos das técnicas são:
- Grupos focais possibilitam a apreensão de um sem número de sensações, impressões e avaliações pessoais. Algo que dificilmente outras técnicas oferecem, mesmo numa comparação com as mais sofisticadas.
- As entrevistas em profundidade, por outro lado, auxiliam no entendimento do comportamento individual dos clientes frente a determinadas questões mais complexas.
- Os “clientes ocultos” simulam as situações de interação entre empresa & consumidor, técnica que pode sinalizar as eventuais falhas para as necessárias correções.
- Existe ainda a etnografia, a mais nova metodologia que vem sendo aplicada com muito sucesso na área de pesquisa qualitativa, a partir do conhecimento acumulado na antropologia, cujos resultados são, da mesma forma, surpreendentes.
E o mais importante é que se tratam de alternativas de baixo custo, com elevado retorno e altíssima velocidade de resposta.
Apesar dos sofisticados sistemas computacionais em uso, mesmo as grandes empresas não abrem mão de, periodicamente, “ouvir” e “analisar” o que pensam os consumidores. Sejam eles os seus “clientes”, os “ex-clientes”, os “clientes-da-concorrência” e até mesmo os ainda “não-clientes”.
Estes estudos possibilitam que os executivos, empresários, planejadores e responsáveis estejam ainda mais (ou novamente) em contato direto com o seu público. Resgatam uma “intimidade” que foi sendo perdida nestes tempos modernos e propiciando um conhecimento valioso para o direcionamento dos negócios rumo ao sucesso.