Pregunta 01
¿Cuál es la diferencia entre una encuesta de satisfacción y el NPS?
El NPS es un indicador: mide, de 0 a 10, la probabilidad de que el cliente recomiende la empresa. La encuesta de satisfacción es el estudio completo, que incluye el NPS y otros indicadores y evalúa la atención, el precio, los plazos, la calidad y cada punto de contacto. Es la que explica por qué la calificación está donde está y dónde actuar. En la práctica, el NPS suele ser uno de los indicadores que se siguen en el tracking.
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Pregunta 02
¿Con qué frecuencia debo medir la satisfacción?
Depende del volumen de interacciones y de la velocidad con que cambia la experiencia. Las evaluaciones de atención y de puntos de contacto funcionan bien de forma continua, justo después de cada interacción. La satisfacción general suele medirse en olas trimestrales, semestrales o anuales. Lo más importante es mantener el mismo intervalo y el mismo cuestionario base, para que las olas sean comparables.
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Pregunta 03
¿A cuántas personas necesito entrevistar?
Depende de la precisión que busque y de cuántos grupos se analizarán por separado. Para una población grande, unas 400 entrevistas dan un margen de error de 5 puntos porcentuales, y unas 1.070 dan un margen de 3 puntos, con un 95% de confianza. Si quiere comparar unidades, regiones o canales, cada grupo necesita una muestra suficiente. La calculadora de muestra del sitio le da una primera estimación.
Abrir la calculadora de muestra
Pregunta 04
¿Usan mi base de clientes o consiguen ustedes a los entrevistados?
Las dos opciones son posibles. En la mayoría de las encuestas de satisfacción usamos la base de clientes de la propia empresa, que son quienes vivieron la experiencia. Para escuchar a clientes de la competencia, clientes potenciales o públicos sin registro, Checon recluta a los entrevistados a través de su panel de participantes, de las redes sociales y, si hace falta, de anuncios pagados.
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Pregunta 05
¿Cómo se protegen los datos de mis clientes?
Los datos recibidos se usan solo para la investigación, con acceso restringido al equipo del proyecto, y se tratan conforme a la LGPD, la ley brasileña de protección de datos. Los resultados se presentan de forma agregada, y la identificación de un cliente solo se comparte cuando él lo autoriza, como en las alertas de calificación baja. Los procesos siguen la norma ISO 20252.
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Pregunta 06
¿Cuánto tiempo pasa hasta el primer resultado?
Depende del método de recolección, del tamaño de la muestra y del diseño del cuestionario. La propuesta incluye el cronograma completo, del diagnóstico a la primera presentación. Después de la primera ola, las siguientes son más rápidas, porque el cuestionario, el tablero y los informes ya están listos.
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Pregunta 07
¿Puedo empezar con una ola y luego pasar a un tracking?
Sí, y es una buena forma de empezar. La primera ola funciona como línea de base: muestra dónde está la empresa y pone a prueba el cuestionario. A partir de ahí, las olas siguientes usan la misma metodología y empiezan a mostrar la tendencia y el efecto de las acciones.
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Pregunta 08
¿Cuánto cuesta una encuesta de satisfacción?
El valor depende del público, del método de recolección, del número de entrevistas y de la frecuencia de las olas. Por eso cada propuesta se hace a la medida. Cuéntenos qué necesita seguir y le enviamos una propuesta con alcance, plazo e inversión.
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