Distribución completa de las notas
¿Dónde están los clientes que casi nos recomiendan?
Además del NPS, la proporción en cada nota. Aquí, el 18% dio un 8: está a un paso de volverse promotor.
Encuesta NPS · Net Promoter Score
Su NPS le da la nota. Nosotros le explicamos el porqué y qué hacer con ella.
Encuesta NPS que va de la medición al análisis y al plan de acción, a partir de la nota y de los motivos que hay detrás.
Detractor · nota 4
Compré el lunes y llegó recién a la semana siguiente. Nadie me avisó.
Pasivo · nota 8
Casi les pongo un 10. Faltó que me avisaran del retraso.
NPS del trimestre32
Promotor · nota 10
Me resolvieron todo en la primera llamada.
#plazo31% de los comentarios
El problema
Muchas empresas miden el NPS. Muy pocas saben qué hacer con él.
- Comentario 01 · NPS en caída
“Nuestro NPS bajó 8 puntos y nadie sabe explicar por qué.”
- Comentario 02 · Comentarios sin leer
“Tenemos miles de comentarios que nadie lee.”
- Comentario 03 · Meta sin acción
“La nota se convierte en meta, pero no en acción.”
El número por sí solo dice qué tan grande es el problema. El verdadero valor está en el porqué y en los análisis que cruzan las dos cosas.
Qué es
Qué es el NPS y cómo calcularlo
El Net Promoter Score (NPS) mide la lealtad de los clientes a partir de una sola pregunta, respondida en una escala de 0 a 10.
La pregunta
“Del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiende [empresa] a un amigo o colega?”
- 0
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
- 6
- 7
- 8
- 9
- 10
Detractores 0 a 6 Pasivos 7 y 8 Promotores 9 y 10
El cálculo
% de promotores − % de detractores
52% − 20% = 32
El resultado va de −100 (todos detractores) a +100 (todos promotores). Los pasivos cuentan en el total de respuestas, pero no suman ni restan.
Las 4 zonas del NPS
El resultado suele leerse en cuatro franjas, que ayudan a entender dónde está la empresa y cuál es el siguiente escalón.
- Crítica−100 a 0
Detractores iguales o en mayor número que los promotores: riesgo de perder clientes y reputación.
- Mejora1 a 50
Los promotores superan a los detractores, pero hay fallas que limitan la recomendación.
- Calidad51 a 75
Una buena experiencia, con puntos concretos por ajustar para llegar a la excelencia.
- Excelencia76 a 100
Clientes que se volvieron defensores de la marca: el desafío es mantenerlo y aprovechar a los promotores a favor del negocio.
Saber en qué zona está es el comienzo. Los análisis muestran qué hace falta para llegar a la siguiente.
Las zonas son una convención de mercado muy usada en Brasil, no parte de la metodología original del NPS. La comparación con su sector y con su propio historial es más precisa.
Más allá del número
Por qué el número por sí solo no basta
Dos resultados iguales pueden esconder realidades muy distintas.
- Empresa ANPS 2040%40%20%
- Promotores
- Pasivos
- Detractores
Muchos fans y muchos insatisfechos: la experiencia es desigual, y el riesgo está en los detractores.
- Empresa BNPS 2025%70%5%
- Promotores
- Pasivos
- Detractores
Pocos fans y pocos insatisfechos: la experiencia es tibia, y el desafío es encantar.
- Muestra el tamaño, no la causaEl NPS dice cuánto falta, pero no qué es lo que falta.
- Oscila más que un promedioComo es la diferencia entre dos porcentajes, pequeñas variaciones entre mediciones pueden ser fruto del azar.
- El promedio esconde dónde está el problemaSin segmentar, una unidad, un canal o un tipo de cliente con problemas se diluye en el total.
La pregunta del porqué
La pregunta del porqué
Justo después de la nota, el cliente cuenta el porqué. Ahí está la mayor parte del valor del NPS. Toque una nota para ver la pregunta siguiente.
Pregunta 1 de 2
Del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiende la Empresa X a un amigo o colega?
Nada probableMuy probable
Pregunta 2 de 2
Detractor
¿Qué tendría que cambiar para que nos recomiende?
Plazo de entregaAtenciónCobroPrecio
Otro motivo: escríbalo aquí…
Pasivo
¿Qué nos faltó para que nos diera un 10?
Avisos sobre el pedidoVariedadAtenciónPrecio
Otro motivo: escríbalo aquí…
Promotor
¿Qué es lo que más valora de nuestra empresa?
CalidadAtenciónFacilidad de compraEntrega
Otro motivo: escríbalo aquí…
Tres formas de preguntar el porqué
- Pregunta abierta simple“¿Cuál es el principal motivo de su nota?” Sirve para todos los grupos.
- Pregunta adaptada al grupoA los detractores, qué tendría que cambiar; a los pasivos, qué faltó para el 10; a los promotores, qué es lo que más valoran.
- Lista de motivos y campo abiertoFacilita el conteo y deja espacio para lo que no estaba previsto.
Buenas prácticas
- Una pregunta corta
- Justo después de la nota
- Sin inducir la respuesta
Análisis e insights
Los análisis de NPS que entregamos
Cada análisis responde a una pregunta de negocio, y se organizan en tres grupos: lo que dice la nota, lo que dicen los comentarios y lo que aparece al cruzar los dos. Todos los ejemplos usan datos ficticios.
A
Lo que se obtiene de la nota
Distribución, segmentos, evolución, competencia, factores y resultados de negocio.
NPS por segmento
¿En qué canal, unidad o perfil está el problema?
Región, unidad, canal, producto, perfil y antigüedad de la relación. El call center baja el total.
Evolución con prueba estadística
¿La caída de este trimestre es real o fruto del azar?
La prueba muestra si la variación entre mediciones es real, y evita falsas alarmas y celebraciones antes de tiempo.
Comparación con la competencia
¿Nuestro NPS es bueno para nuestro mercado?
El NPS de su marca frente a otras del mercado, medido con la misma pregunta y la misma vara.
Qué mueve el NPS
Entre plazo, atención y precio, ¿qué pesa más en la recomendación?
Cruzamos la nota con la evaluación de los atributos y mostramos cuáles tienen más impacto en la recomendación.
Relación con los resultados del negocio
¿Cuánto vale un promotor frente a un detractor?
PromotoresDetractores
- Recompra en 12 meses74%29%
- Bajas en el año5%23%
- Gasto promedio anualR$ 1.380R$ 640
Cuando la empresa comparte datos de su base, cruzamos el NPS con recompra, bajas y gasto.
B
Lo que se obtiene de la pregunta del porqué
Temas, motivos por grupo, costo de cada tema, tono, temas nuevos y frases reales.
Temas más mencionados
¿De qué hablan más los clientes?
% de los comentarios
Comentarios organizados en categorías, con la frecuencia de cada una.
Motivos de detracción y de promoción
¿Lo que aleja y lo que encanta son lo mismo?
Detractores
Promotores
En general son temas distintos: corregir lo que aleja no es lo mismo que potenciar lo que encanta.
Cuántos puntos cuesta cada tema
¿Qué temas le quitan más puntos al NPS?
Puntos de NPS perdidos
Comparamos el NPS de quienes mencionaron el tema con el NPS general. Cuanto mayor la diferencia, más cuesta el tema.
Tono e intensidad
¿Los comentarios son elogios, críticas leves o reclamos graves?
46%33%21%
- Elogio
- Crítica leve
- Reclamo grave
La intensidad separa la molestia puntual del problema que puede terminar en una baja.
Temas nuevos a lo largo del tiempo
¿Qué tema está empezando a aparecer?
Las menciones al cobro en la app pasaron del 1% al 9% en seis trimestres: un problema que crece antes de reflejarse en la nota.
Comentarios representativos
¿Cómo darles vida a los números en una presentación?
- Detractor · nota 4“Compré el lunes y llegó recién a la semana siguiente. Nadie me avisó.”
- Pasivo · nota 8“Casi les pongo un 10. Faltó que me avisaran del retraso.”
- Promotor · nota 10“Me resolvieron todo en la primera llamada.”
Frases reales que ayudan a la dirección a ver al cliente detrás de cada número. Ejemplos ficticios.
C
Lo que se obtiene de los dos juntos
Prioridades, ganancia estimada, perfiles de detractores y plan de acción.
Mapa de prioridades por tema
¿Por dónde empezar?
Frecuencia de mención frente a los puntos de NPS que cuesta cada tema. El tamaño del círculo muestra cuántos clientes lo mencionaron.
Simulación de ganancia
¿Cuánto podría subir el NPS si resolvemos cada problema?
NPS estimado32NPS actual
Marque los problemas resueltos. La estimación parte del NPS de quienes mencionaron cada tema. Datos ficticios.
Perfiles de detractores
¿Quiénes son, de qué se quejan y en qué canal están?
- Cliente nuevo de la appParte de los detractores32%Se quejan deEntrega y seguimiento del pedidoCanalApp
- Pequeña empresaParte de los detractores25%Se quejan deCobro y facturasCanalTeléfono
- Cliente antiguo de la tiendaParte de los detractores18%Se quejan dePrecio y tiempo de atenciónCanalTienda física
Grupos de detractores con el mismo perfil, para acciones dirigidas a cada uno.
Plan de acción
¿Quién hace qué, y cómo saber si funcionó?
| Área | Acción | Indicador |
|---|---|---|
| Logística | Aviso proactivo de retrasos y revisión de plazos por región | Entregas a tiempo y NPS de quienes mencionaron el plazo |
| Financiero | Una factura más simple, con los conceptos explicados | Menciones al cobro en los comentarios |
| Atención | Autonomía para resolver en el primer contacto | Tasa de resolución en el primer contacto |
| Producto digital | Seguimiento del pedido dentro de la app | NPS del canal app |
Recomendaciones por área responsable, cada una con un indicador para seguirla.
Formas de aplicar
Formas de aplicar el NPS
NPS relacional
Mide la relación general con la marca, en olas trimestrales, semestrales o anuales.
NPS transaccional
Mide una interacción concreta, justo después de la compra, la atención o la entrega.
NPS competitivo
Investigación de mercado que incluye a clientes de la competencia, con la misma vara.
eNPS
La misma lógica aplicada a los colaboradores: qué tan probable es que recomienden la empresa como lugar para trabajar.
Canales
- Correo electrónico
- SMS
- Código QR
- Teléfono
- Presencial
Cerrar el ciclo
Cerrar el ciclo con el cliente
La encuesta no termina con la nota. El cliente que la dio también merece una respuesta.
- Alerta
Cada detractor genera una alerta automática, y el equipo lo contacta rápidamente.
- Respuesta
Los clientes se enteran de lo que cambió a partir de sus respuestas.
- Seguimiento
Medimos cuántos detractores contactados cambiaron de grupo en la medición siguiente.
120 detractores contactados después de la ola 1
38%30%32%
- Se volvieron promotores
- Se volvieron pasivos
- Siguieron como detractores
Cómo funciona
Cómo funciona
Las seis etapas de la primera ola. En las siguientes, el ciclo vuelve a empezar en la recolección.
- 01Diagnóstico
Objetivos, puntos de contacto y, si existe, análisis del NPS que la empresa ya mide.
- 02Diseño
Cuestionario, pregunta del porqué, preguntas complementarias, muestra y frecuencia.
- 03Recolección
Aplicación por el canal más adecuado, con control de calidad.
- 04Análisis
Análisis de la nota, de los comentarios y de los dos juntos.
- 05Entrega
Tablero, informe y presentación con el plan de acción.
- 06Seguimiento
Seguimiento de las acciones y preparación de la próxima ola.
Qué recibe
Qué recibe
Los números del tablero indican a qué entregable corresponde cada parte.
- 1Tablero en línea con NPS, evolución, segmentos y temas.
- 2Informe ejecutivo con los hallazgos y el plan de acción.
- 3Comentarios organizados por tema, con ejemplos reales.
- 4Alertas de detractores para un contacto rápido (opcional).
- 5Base de datos y presentación para su equipo y para la dirección.
- 6Entrevistas completas audio y transcripción de cada respuesta, cuando se graban con autorización.
¡Listo! El tablero se envió a . Demostración: no se envía ningún correo.
NPS32▲ 4 pts frente a la ola anterior
Promotores52%notas 9 y 10
Detractores20%notas 0 a 6
Respuestas4.862en el período
Evolución del NPS
Motivos de los detractores (%) 3
- Demora en la entrega41
- Atención sin solución27
- Cobro confuso15
- Precio9
- Otros8
Lo que elogian los promotores 3
- Calidad del producto412
- Atención cordial268
- Facilidad de compra117
Alertas de detractores 418clientes para contactar hoy
Entrevistas completas 6Escuche el audio y lea la transcripción de cada respuesta.
0:00
- 0:05Encuestador
Del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiende la Empresa X a un amigo o colega?
- 0:11Cliente
Mire, le pondría un 4.
- 0:15Encuestador
¿Y qué tendría que cambiar para que recomiende a ABC?
- 0:19Cliente
Compré el lunes y llegó recién a la semana siguiente. Y nadie me avisó del retraso.
- 0:31Cliente
Si me hubieran mandado un mensaje, no me habría molestado tanto.
- 0:04Encuestador
Del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiende la Empresa X a un amigo o colega?
- 0:09Cliente
Le pondría un 8.
- 0:12Encuestador
¿Qué nos faltó para que nos diera un 10?
- 0:16Cliente
La atención en la tienda es excelente, pero la fila de la caja los sábados es larguísima.
- 0:27Cliente
Si abrieran más cajas, les pondría un 10 sin dudarlo.
- 0:03Encuestador
Del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiende la Empresa X a un amigo o colega?
- 0:08Cliente
Un 10, sin duda.
- 0:11Encuestador
¿Qué es lo que más valora de nuestra empresa?
- 0:15Cliente
Tuve un problema con la factura y me lo resolvieron todo en la primera llamada.
- 0:24Cliente
La agente fue muy amable y me explicó cada concepto.
- 2Informe ejecutivo
- 5Base de datos y presentación
Diferenciales
Por qué Checon
- Porqué
Comentarios incluidos
El análisis de los comentarios forma parte del proyecto, no es un servicio adicional.
- Análisis
Prueba estadística
Diferencias entre olas y segmentos sometidas a prueba, para no reaccionar a oscilaciones del azar.
- Factores
Qué mueve el NPS
Los atributos y temas que más pesan en la recomendación, en orden de impacto.
- Acción
Plan por área
Recomendaciones con responsable e indicador para seguir cada acción.
- Confianza
Desde 1992
Más de 30 años de investigación y más de 500 proyectos en Brasil y en el exterior.
- ISO
Calidad y protección de datos
Procesos certificados por la ISO 20252 desde 2010 y protección de datos conforme a la LGPD, la ley brasileña de datos personales.
Casos
Casos reales
Clientes identificados solo por sector, como en todos los casos de Checon.
-
Servicios financieros · Sector público
Una calificación baja avisa que algo anda mal. No dice qué.
- Desafío
Entender el porqué de las bajas calificaciones de satisfacción de los clientes del sector público de una institución financiera.
- Solución
Entrevistas en profundidad en línea con clientes públicos y con los equipos que los atienden.
- Resultado
Una agenda de mejoras construida a partir de lo que clientes y equipos veían como prioridad.
2lados de la misma relación escuchados: clientes y equiposLeer el caso completo → - Desafío
-
Servicios al consumidor · Clientes perdidos
Antes de preguntar por qué el cliente dejó de comprar, confirmar si dejó de comprar
- Desafío
Entender por qué los clientes de una solución digital de recompra dejaron de hacer pedidos.
- Solución
Encuesta telefónica a la base de clientes inactivos, confirmando antes la situación real de cada uno.
- Resultado
Correcciones en el recorrido del cliente y acciones de reactivación distintas para cada tipo de cliente inactivo.
6puntos del recorrido investigados, de la tecnología a la facturaciónLeer el caso completo → - Desafío
Preguntas frecuentes
Dudas sobre encuestas NPS
Pregunta 01
¿Cuál es un buen NPS?
Las zonas de mercado dan una primera referencia: por encima de 75 es excelencia, de 51 a 75 es calidad, de 1 a 50 es mejora y de 0 hacia abajo es crítica. Son una convención muy usada en Brasil, no parte de la metodología original del NPS. La comparación más precisa es con competidores del mismo sector y con el propio historial de la empresa.
Hablar con un especialista
Pregunta 02
¿Cuál es la diferencia entre el NPS y una encuesta de satisfacción?
El NPS es un indicador: mide, de 0 a 10, la probabilidad de que el cliente recomiende la empresa. La encuesta de satisfacción es el estudio más amplio, que evalúa la atención, el precio, los plazos, la calidad y cada punto de contacto. Las dos se complementan: el NPS suele ser uno de los indicadores que se siguen en la encuesta de satisfacción.
Conocer la encuesta de satisfacción
Pregunta 03
¿Cuántas respuestas necesito para un NPS confiable?
Depende de cómo se distribuyen las notas y de cuántos grupos se van a comparar. Como referencia, unas 400 respuestas dan un margen de error de 7 a 8 puntos de NPS, y unas 1.000 respuestas lo acercan a 5 puntos, con un 95% de confianza. Para comparar unidades o canales, cada grupo necesita una muestra suficiente.
Abrir la calculadora de muestra
Pregunta 04
Ya medimos el NPS con una herramienta propia. ¿Analizan esos datos?
Sí. Nos envía la base con las notas y los comentarios, y hacemos los mismos análisis: distribución, segmentos, pruebas entre períodos, temas de los comentarios e impacto de cada tema en la nota. Es un muy buen punto de partida para un diagnóstico antes de cambiar la forma de medir.
Hablar con un especialista
Pregunta 05
¿Con qué frecuencia debo medir el NPS?
El NPS transaccional funciona bien de forma continua, justo después de cada interacción. El NPS relacional suele medirse en olas trimestrales, semestrales o anuales. Lo importante es mantener el mismo intervalo y la misma pregunta, para que las mediciones sean comparables.
Hablar con un especialista
Pregunta 06
¿Cómo se protegen los datos de los clientes?
Los datos recibidos se usan solo para la investigación, con acceso restringido al equipo del proyecto, y se tratan conforme a la LGPD, la ley brasileña de protección de datos. Los resultados se presentan de forma agregada, y la identificación de un cliente solo se comparte cuando él lo autoriza, como en las alertas de detractores. Los procesos siguen la norma ISO 20252.
Hablar con un especialistaPara leer más
Ver todos los artículos →Artículos sobre métricas y clientes
Gestión · 6 min de lecturaMétricas para gestionar y mejorar su negocioPeter Drucker fue un escritor, profesor y consultor considerado aún hoy el padre de la administración moderna que, a pesar de haber nacido en el siglo pasado…Leer el artículo →Gestión · 4 min de lectura¿Quiénes son sus clientes y cuánto los conoce?El requisito básico para el éxito de cualquier emprendimiento es conocer y monitorear su mercado y, más específicamente, las expectativas…Leer el artículo →Cuantitativa · 8 min de lecturaMargen de error y tamaño de muestra: una guía prácticaCómo funciona el margen de error, cuántas entrevistas se necesitan y por qué el tamaño de la población importa menos de lo que parece.Leer el artículo →
Del número al plan
Convierta su NPS en un plan de acción.
Solicite una propuesta o, si ya mide el NPS, envíenos sus datos para un diagnóstico: recibirá una muestra de nuestros análisis hechos con su propia base. Un especialista le responderá en menos de 1 día hábil.
Prefiero conversar por WhatsApp