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Pesquisa de satisfação de clientes · tracking

Saiba o que seus clientes pensam e acompanhe como isso muda ao longo do tempo.

Pesquisa de satisfação contínua, com análise e recomendações, feita por quem faz pesquisa desde 1992.

Solicitar proposta Ver como funciona
Índice de satisfação
Foto: uma medição mostra onde você está, mas não para onde está indo. Filme: a série mostra a queda, o efeito da ação e a melhora de 12 pontos. Dados fictícios
01/12 · O problema

Você já disse alguma destas frases?

  • Comentário 01 · Perda de clientes

    “Só descubro que o cliente estava insatisfeito quando ele já saiu.”

  • Comentário 02 · Excesso de dados

    “Tenho muitas notas, mas não sei o que fazer com elas.”

  • Comentário 03 · Sem série histórica

    “Fiz uma pesquisa há dois anos e nunca mais medi.”

As três têm a mesma causa: a satisfação foi medida uma vez, ou medida sem um plano para transformar a nota em ação.

02/12 · O que é

O que é a pesquisa de satisfação da Checon

Pesquisa de satisfação é o estudo que mede a percepção de clientes, usuários, cidadãos ou colaboradores sobre a experiência com uma organização: o atendimento, os produtos, os prazos, os canais e a relação como um todo. A Checon entrega, além dos dados, a análise do que move a satisfação e as recomendações sobre onde agir.

Estudo pontual e tracking usam a mesma metodologia. A diferença é o tempo.
AspectoEstudo pontual a fotoTracking o filme
Pergunta que respondeComo estamos hoje?Estamos melhorando ou piorando?
FrequênciaUma mediçãoIntervalos fixos, com o mesmo questionário-base
ComparaçãoEntre grupos, no mesmo momentoEntre grupos e entre ondas, com teste estatístico
Uso na gestãoDiagnósticoMetas, plano de ação e avaliação do efeito das ações
03/12 · Para quem é

Para quem é

Cada público tem a sua pergunta. A pesquisa existe para respondê-la.

  • Empresas B2C varejo, serviços, energiaP1. Por que meus clientes trocam de fornecedor?

    A pesquisa entregaOs motivos de troca, em ordem de peso, e o perfil de quem está em risco de sair.

  • Empresas B2B indústria, distribuição, serviçosP2. Como meus clientes corporativos avaliam o atendimento comercial e o pós-venda?

    A pesquisa entregaA avaliação de cada etapa da relação, do comercial ao pós-venda, e onde ela enfraquece.

  • Setor público e entidades órgãos, autarquias, agênciasP3. O cidadão está satisfeito com o serviço prestado?

    A pesquisa entregaA satisfação por serviço, canal e região, comparável de um ano para o outro.

  • Associações e sistemas como Sebrae e FecomércioP4. Os associados percebem valor no que entregamos?

    A pesquisa entregaO valor percebido de cada produto e serviço, por perfil de associado.

  • Público interno colaboradores e equipesP5. Como está a satisfação dos colaboradores e o clima nas equipes?

    A pesquisa entregaO clima por área e os fatores que mais pesam na satisfação das equipes.

04/12 · Tipos de aplicação

Tipos de pesquisa de satisfação

Os tipos podem ser combinados no mesmo programa: uma satisfação geral semestral, por exemplo, com avaliações transacionais todos os dias.

  • Satisfação geral (relacional)

    Visão ampla da relação do cliente com a marca, em todos os pontos de contato.

    Quando usar: aplicada periodicamente, a cada semestre ou ano.

  • Satisfação por ponto de contato (transacional)

    Avaliação de uma interação específica, enquanto a experiência ainda está fresca.

    Quando usar: logo após a compra, o atendimento, a entrega ou a visita técnica.

  • NPS: probabilidade de recomendar

    Indicador de lealdade em escala de 0 a 10, simples de acompanhar e de comparar.

    Quando usar: como indicador-síntese do tracking e das metas.

  • Avaliação de atendimento

    Cordialidade, tempo de espera, resolução e clareza das informações.

    Quando usar: no SAC, na ouvidoria, na loja física e na central telefônica.

  • Jornada do cliente

    Satisfação medida em cada etapa, para achar o ponto em que a experiência quebra.

    Quando usar: quando a nota geral cai e não se sabe onde.

  • Pós-venda e pós-implantação

    Como foi a entrega, a instalação e o início do uso do produto ou serviço.

    Quando usar: nas primeiras semanas depois da venda ou da implantação.

  • Clientes perdidos

    Por que os clientes saíram e o que os traria de volta.

    Quando usar: depois do cancelamento ou de um período sem compras.

  • Comparação com concorrentes

    Satisfação com a sua marca diante das alternativas do mercado.

    Quando usar: para saber se a nota é boa de verdade ou só parece boa.

  • Produtos, serviços e comunicação

    Avaliação de peças, canais, lançamentos e mudanças antes e depois de chegarem ao público.

    Quando usar: ao testar uma novidade ou revisar um canal.

  • Colaboradores e parceiros

    Satisfação do público interno, das revendas e dos fornecedores.

    Quando usar: para cuidar de quem entrega a experiência ao cliente.

05/12 · Formas de monitorar

Como coletar, com que frequência e como acompanhar

Como coletar

  • Questionário online por e-mail, SMS ou WhatsApp, enviado à sua base de clientes.
  • Entrevista por telefone com entrevistadores treinados e supervisão das ligações.
  • Entrevista presencial no ponto de venda, em eventos ou no local de atendimento ao público.
  • QR code e totens no local do serviço, para quem acabou de ser atendido.
  • Painel de participantes pessoas cadastradas para responder pesquisas, para ouvir quem não está na sua base.
  • Redes sociais e tráfego pago convites divulgados nas redes e, se necessário, em anúncios para alcançar o público certo.
  • Combinação de métodos para alcançar públicos diferentes com o mesmo questionário-base.

Com que frequência

  • ContínuoColeta todos os dias, logo após cada interação, com resultados acumulados por mês.
  • Ondas periódicasTrimestral, semestral ou anual, sempre com o mesmo questionário-base para comparar.
  • Disparado por eventoApós a compra, o chamado encerrado, a renovação de contrato ou o cancelamento.

Como você acompanha

  • Painel online atualizado a cada onda ou em tempo real.
  • Relatórios executivos com análise e recomendações.
  • Alertas de nota baixa para a equipe contatar o cliente rapidamente.
  • Reunião de resultados para discutir os achados e o plano de ação.
06/12 · Benefícios do tracking

Tracking de satisfação: por que medir sempre

Satisfação medida uma vez é uma foto. Medida ao longo do tempo, vira ferramenta de gestão. Os números no gráfico mostram onde cada benefício aparece.

Índice de satisfação, mês a mêsíndice intervalo de 95% meta
Índice de satisfação mês a mês, com a ação marcada Dados fictícios. O índice cai de 72 em março para 67 em maio. Em junho entra um novo processo de entrega; a partir daí o índice sobe até 78 em dezembro e passa a meta de 75 em setembro. 6065707580 janfevmarabrmaijunjulagosetoutnovdez meta 75 Novo processo de entrega 12346
Dados fictícios. A queda de abril aparece antes dos cancelamentos; a ação de junho tem efeito medido; em setembro, a alta é estatisticamente significativa e o índice passa a meta.
  1. 1Ver a tendência, não só o númeroSaber se a satisfação está melhorando ou piorando, e em que ritmo.
  2. 2Medir o efeito das açõesComparar antes e depois de uma mudança: novo atendimento, campanha ou processo.
  3. 3Agir antes da perdaDetectar a queda de satisfação antes que ela vire cancelamento.
  4. 4Metas e bônus com base em dadosIndicadores estáveis para definir metas de equipes e unidades.
  5. 5Mesma régua para todosComparar unidades, regiões e canais com o mesmo questionário e o mesmo cálculo.
  6. 6Separar ruído de mudança realTeste z para percentuais e teste t para médias mostram se a variação entre ondas é estatisticamente significativa ou acaso.
  7. 7Priorizar investimentosIdentificar quais atributos mais pesam na satisfação geral.
  8. 8Histórico que vira ativoUma série que a empresa acumula e que nenhum concorrente tem.
07/12 · Como analisamos

Do número à decisão

A Checon não entrega só a nota. Mostra o que move a satisfação e onde investir primeiro.

A

O que mais pesa na satisfação geral

Análise de fatores-chave (regressão múltipla)

“Entre atendimento, preço, prazo e qualidade, qual mais influencia a nota geral?”

Medimos o peso de cada atributo na satisfação geral. Assim, separamos o que o cliente diz que é importante do que de fato muda a nota dele. O resultado é um ranking de atributos por impacto e uma matriz de prioridades em quatro quadrantes. Toque em um atributo para ver a leitura.

Matriz de prioridades com dados fictícios: impacto de cada atributo na satisfação geral versus o desempenho do atributoCorrigir com urgênciaManterMonitorarNão sobreinvestirDesempenho (nota média, 0 a 10) →Impacto na satisfação geral (beta) →6789Resolução no primeiro contatoQualidade do produtoTempo de espera no atendimentoCordialidade da equipeClareza da faturaPrazo de entregaPreçoApp e siteComunicação e avisosFacilidade de contrataçãoPrograma de pontos
Dados fictícios.
Como ler os números

Desempenho é a nota média que os clientes dão ao atributo. Impacto é o coeficiente padronizado (beta) do atributo na regressão da satisfação geral: quanto maior, mais a nota geral sobe quando aquele atributo melhora. Os betas podem ser comparados entre si.

O beta não é o R². O R² vale para o modelo inteiro e diz quanto da satisfação geral os atributos explicam juntos. Neste exemplo, R² = 0,64: os 11 atributos explicam 64% da variação da nota geral.

Ranking por impacto (beta)
Resolução no primeiro contatoCorrigir com urgência · desempenho 6,6 · beta 0,31

É o atributo que mais move a nota geral e um dos piores avaliados. É por onde começar.

B

Quais temas se agrupam

Análise fatorial

“Das 30 perguntas do questionário, quais dimensões elas realmente formam?”

Agrupamos as perguntas que andam juntas em poucas dimensões. O painel fica mais simples e o questionário pode ficar mais curto nas próximas ondas.

30 perguntas do questionário agrupadas em 5 dimensões: Atendimento (8), Confiabilidade (6), Custo-benefício (5), Canais digitais (6), Comunicação (5)Atendimento8 perguntasConfiabilidade6 perguntasCusto-benefício5 perguntasCanais digitais6 perguntasComunicação5 perguntas
Resultado: de 4 a 6 dimensões, cada uma com nome e peso. Exemplo fictício.
C

Índice de satisfação customizado

Indicador próprio, de 0 a 100

“Qual é o nosso indicador, alinhado à nossa estratégia?”

Construímos com a sua equipe um índice próprio, a partir dos seus objetivos, dos atributos que importam no seu negócio e dos pesos que saem das análises A e B.

  1. 1Entender objetivos e metas
  2. 2Definir dimensões e atributos
  3. 3Validar com análise fatorial
  4. 4Definir pesos com análise de fatores-chave
  5. 5Fixar metas e acompanhar no tracking
Índice geral75de 100 · meta 80
  • Atendimento peso 32%74
  • Confiabilidade peso 26%82
  • Custo-benefício peso 18%71
  • Canais digitais peso 14%69
  • Comunicação peso 10%80

Um número de 0 a 100 por dimensão e no total, comparável ao longo do tempo e entre unidades, que pode alimentar as metas das equipes. Exemplo fictício.

Outras análises incluídas
  • Segmentação de clientes: grupos com perfis de satisfação diferentes, como satisfeitos leais e insatisfeitos em risco.
  • Comparação entre ondas e segmentos com testes de significância: teste z para diferenças entre percentuais, como a proporção de satisfeitos, e teste t para diferenças entre médias, como a nota média. Mostram se a variação é real ou acaso.
  • Análise dos comentários abertos: temas e sentimentos organizados a partir do que o cliente escreve.
08/12 · Como funciona

Como funciona, onda após onda

As seis etapas da primeira onda. Nas seguintes, o ciclo recomeça na coleta, com os ajustes do plano de ação.

  1. 01Diagnóstico

    Objetivos, públicos e decisões que a pesquisa vai apoiar.

  2. 02Desenho

    Questionário, indicadores, amostra e frequência.

  3. 03Coleta

    Aplicação pelo canal mais adequado, com controle de qualidade.

  4. 04Análise

    Tratamento estatístico, comparação entre ondas e segmentos.

  5. 05Entrega

    Painel, relatório e apresentação com recomendações.

  6. 06Acompanhamento

    Ajuste do plano de ação e preparação da próxima onda.

09/12 · O que você recebe

O que você recebe

Os números do painel indicam a que entrega cada parte corresponde.

  1. 1Painel online com filtros por período, unidade, perfil e canal.
  2. 2Relatório executivo com os principais achados e as recomendações.
  3. 3Análise dos fatores que mais influenciam a satisfação.
  4. 4Comentários abertos dos clientes, organizados por tema.
  5. 5Base de dados para uso interno da sua equipe.
  6. 6Apresentação dos resultados para a diretoria.
Painel de satisfaçãoPeríodo: jul a dez · Perfil: todos · Canal: todos1
Índice de satisfação78▲ 3 pts vs. onda anterior
NPS41de -100 a 100
Satisfeitos82%notas 4 e 5
Respostas3.214no período
Evolução do índice
julagosetoutnovdez
Dimensões 3
  • Atendimento74
  • Confiabilidade82
  • Custo-benefício71
  • Canais digitais69
  • Comunicação80
Comentários por tema 4
  • Demora no retorno214
  • Atendimento cordial187
  • Cobrança confusa96
Alertas de nota baixa12clientes para contatar hoje
  • 2Relatório executivo
  • 5Base de dados
  • 6Apresentação à diretoria
Dados fictícios. Use os botões para filtrar por unidade.
10/12 · Diferenciais

Por que a Checon

  • Confiança

    Desde 1992

    Mais de 30 anos de pesquisa, com mais de 500 projetos no Brasil e no exterior.

  • Experiência

    Entrevistas em escala

    Mais de 5 milhões de entrevistas realizadas nos últimos 10 anos.

  • Campo

    Equipe própria de coleta

    Entrevistas por telefone e presenciais com equipe treinada e supervisionada.

  • Tempo real

    Dados sempre atualizados

    Painéis e relatórios automatizados: a cada onda, ou a cada resposta, os resultados ficam prontos sem retrabalho.

  • Análise

    Estatística incluída

    Testes de significância entre ondas e segmentos fazem parte da análise: teste z para percentuais e teste t para médias.

  • ISO

    Qualidade e LGPD

    Processos certificados pela ISO 20.252 desde 2010 e proteção de dados conforme a LGPD.

11/12 · Casos

Casos reais

Clientes anonimizados por setor, como em todos os cases da Checon.

  • Energia e infraestrutura · Público interno

    Ouvir, medir e acompanhar a comunicação interna

    1. Desafio

      Saber se as mensagens internas eram entendidas, confiáveis e relevantes, e não apenas abertas.

    2. Solução

      Grupos focais online, pesquisa web com todos os colaboradores e comunidade online.

    3. Resultado

      Diagnóstico de canais e formatos e um tracking contínuo da comunicação interna, que a empresa não tinha.

    16grupos focais online, com mais de 100 colaboradores
    Ler o case completo →
  • Serviços financeiros · Setor público

    Uma nota baixa avisa que algo vai mal. Não diz o quê.

    1. Desafio

      Entender o porquê das notas baixas de satisfação de clientes do setor público de uma instituição financeira.

    2. Solução

      Entrevistas em profundidade online com clientes públicos e com as equipes que os atendem.

    3. Resultado

      Uma agenda de melhorias construída a partir do que clientes e equipes viam como prioridade.

    2lados da mesma relação ouvidos: clientes e equipes
    Ler o case completo →
  • Serviços ao consumidor · Clientes perdidos

    Antes de perguntar por que o cliente parou, confirmar se ele parou

    1. Desafio

      Entender por que clientes de uma solução digital de recompra deixaram de fazer pedidos.

    2. Solução

      Pesquisa por telefone com a base de inativos, confirmando antes a situação real de cada cliente.

    3. Resultado

      Correções na jornada e ações de reativação diferentes para cada tipo de cliente inativo.

    6pontos da jornada investigados, da tecnologia à cobrança
    Ler o case completo →
12/12 · Perguntas frequentes

Dúvidas sobre pesquisa de satisfação e NPS

Pergunta 01

Qual a diferença entre pesquisa de satisfação e NPS?

O NPS é um indicador: mede, de 0 a 10, a probabilidade de o cliente recomendar a empresa. A pesquisa de satisfação é o estudo completo, que inclui o NPS e outros indicadores e avalia atendimento, preço, prazo, qualidade e cada ponto de contato. É ela que explica por que a nota está como está e onde agir. Na prática, o NPS costuma ser um dos indicadores acompanhados no tracking.

Conhecer a pesquisa NPS
Pergunta 02

Com que frequência devo medir a satisfação?

Depende do volume de interações e da velocidade com que a experiência muda. Avaliações de atendimento e de ponto de contato funcionam bem de forma contínua, logo após cada interação. A satisfação geral costuma ser medida em ondas trimestrais, semestrais ou anuais. O mais importante é manter o mesmo intervalo e o mesmo questionário-base, para que as ondas sejam comparáveis.

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Pergunta 03

Quantas pessoas preciso entrevistar?

Depende da precisão desejada e de quantos grupos serão analisados separadamente. Para uma população grande, cerca de 400 entrevistas dão margem de erro de 5 pontos percentuais, e cerca de 1.070 dão margem de 3 pontos, com 95% de confiança. Se você quer comparar unidades, regiões ou canais, cada grupo precisa de uma amostra suficiente. A calculadora de amostra do site dá uma primeira estimativa.

Abrir a calculadora de amostra
Pergunta 04

Vocês usam a minha base de clientes ou trazem entrevistados?

Os dois caminhos são possíveis. Na maioria das pesquisas de satisfação, usamos a base de clientes da própria empresa, que é quem viveu a experiência. Para ouvir clientes da concorrência, clientes potenciais ou públicos sem cadastro, a Checon recruta os entrevistados pelo seu painel de participantes, pelas redes sociais e, se necessário, por anúncios pagos.

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Pergunta 05

Como os dados dos meus clientes são protegidos?

Os dados recebidos são usados apenas para a pesquisa, com acesso restrito à equipe do projeto, e tratados conforme a LGPD. Os resultados são apresentados de forma agregada, e a identificação de um cliente só é repassada quando ele autoriza, como no caso dos alertas de nota baixa. Os processos seguem a norma ISO 20.252.

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Pergunta 06

Quanto tempo leva até o primeiro resultado?

Depende do método de coleta, do tamanho da amostra e do desenho do questionário. A proposta traz o cronograma completo, do diagnóstico à primeira apresentação. Depois da primeira onda, as seguintes são mais rápidas, porque o questionário, o painel e os relatórios já estão prontos.

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Pergunta 07

Posso começar com uma onda e depois virar tracking?

Sim, e é um bom caminho. A primeira onda funciona como marco zero: mostra onde a empresa está e testa o questionário. A partir dela, as ondas seguintes usam a mesma metodologia e passam a mostrar a tendência e o efeito das ações.

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Pergunta 08

Quanto custa uma pesquisa de satisfação?

O valor depende do público, do método de coleta, do número de entrevistas e da frequência das ondas. Por isso, cada proposta é feita sob medida. Conte o que você precisa acompanhar e enviamos uma proposta com escopo, prazo e investimento.

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