Distribuição completa das notas
“Onde estão os clientes que quase nos recomendam?”
Além do NPS, a proporção em cada nota. Aqui, 18% deram nota 8: estão a um passo de virar promotores.
Pesquisa NPS · Net Promoter Score
Seu NPS diz quanto. Nós mostramos por quê, e o que fazer.
Pesquisa NPS com medição, análise e plano de ação a partir da nota e dos motivos por trás dela.
Detrator · nota 4
Comprei na segunda e só chegou na outra semana. Ninguém avisou.
Neutro · nota 8
Quase dei 10. Faltou avisarem do atraso.
NPS do trimestre32
Promotor · nota 10
Resolveram tudo na primeira ligação.
#prazo31% dos comentários
O problema
Muitas empresas medem o NPS. Poucas sabem o que fazer com ele.
- Comentário 01 · NPS em queda
“Nosso NPS caiu 8 pontos e ninguém sabe explicar.”
- Comentário 02 · Comentários parados
“Temos milhares de comentários que ninguém lê.”
- Comentário 03 · Meta sem ação
“A nota vira meta, mas não vira ação.”
O número sozinho mostra o tamanho do problema. O valor está no porquê e nas análises que cruzam os dois.
O que é
O que é o NPS e como calcular
O Net Promoter Score (NPS) mede a lealdade dos clientes a partir de uma única pergunta, respondida numa escala de 0 a 10.
A pergunta
“De 0 a 10, quanto você recomendaria a [empresa] a um amigo ou colega?”
- 0
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
- 6
- 7
- 8
- 9
- 10
Detratores 0 a 6
Neutros 7 e 8
Promotores 9 e 10
O cálculo
% de promotores − % de detratores
52% − 20% = 32
O resultado vai de −100 (todos detratores) a +100 (todos promotores). Os neutros entram no total de respostas, mas não somam nem subtraem.
As 4 zonas do NPS
O resultado costuma ser lido em quatro faixas, que ajudam a entender onde a empresa está e qual é o próximo degrau.
- Crítica−100 a 0
Detratores iguais ou em maior número que promotores: risco de perda de clientes e de reputação.
- Aperfeiçoamento1 a 50
Promotores superam detratores, mas há falhas que limitam a recomendação.
- Qualidade51 a 75
Boa experiência, com pontos específicos a ajustar para chegar à excelência.
- Excelência76 a 100
Clientes que viram defensores da marca: o desafio é manter e usar os promotores a favor do negócio.
Saber a zona é o começo. As análises mostram o que leva você à próxima.
As zonas são uma convenção de mercado bastante usada no Brasil, não parte da metodologia original do NPS. A comparação com o seu setor e com o seu próprio histórico é mais precisa.
Além do número
Por que o número sozinho não basta
Dois resultados iguais podem esconder realidades bem diferentes.
- Empresa ANPS 2040%40%20%
- Promotores
- Neutros
- Detratores
Muitos fãs e muitos insatisfeitos: a experiência é desigual, e o risco está nos detratores.
- Empresa BNPS 2025%70%5%
- Promotores
- Neutros
- Detratores
Poucos fãs e poucos insatisfeitos: a experiência é morna, e o desafio é encantar.
- Mostra o tamanho, não a causaO NPS diz quanto falta, mas não diz o que está faltando.
- Oscila mais que uma médiaComo é a diferença entre dois percentuais, pequenas variações entre medições podem ser acaso.
- A média esconde onde está o problemaSem segmentar, uma unidade, um canal ou um tipo de cliente com problema se dilui no total.
A pergunta do porquê
A pergunta do porquê
Logo depois da nota, o cliente explica o motivo. É ali que está a maior parte do valor do NPS. Toque em uma nota para ver a pergunta seguinte.
Pergunta 1 de 2
De 0 a 10, quanto você recomendaria a Empresa X a um amigo ou colega?
Nada provávelMuito provável
Pergunta 2 de 2
Detrator
O que precisaria mudar para você nos recomendar?
Prazo de entregaAtendimentoCobrançaPreço
Outro motivo: escreva aqui…
Neutro
O que faltou para você dar 10?
Avisos sobre o pedidoVariedadeAtendimentoPreço
Outro motivo: escreva aqui…
Promotor
O que você mais valoriza na nossa empresa?
QualidadeAtendimentoFacilidade de compraEntrega
Outro motivo: escreva aqui…
Três formas de perguntar o porquê
- Pergunta aberta simples“Qual o principal motivo da sua nota?” Funciona para todos os grupos.
- Pergunta adaptada ao grupoPara detratores, o que precisaria mudar; para neutros, o que faltou para o 10; para promotores, o que mais valorizam.
- Lista de motivos e campo abertoFacilita a contagem e mantém espaço para o que não estava previsto.
Boas práticas
- Uma pergunta curta
- Logo depois da nota
- Sem induzir a resposta
Análises e insights
Análises de NPS que entregamos
Cada análise responde a uma pergunta de negócio. Elas se organizam em três grupos: o que se tira da nota, o que se tira dos comentários e o que se tira das duas juntas. Todos os exemplos usam dados fictícios.
A
O que se tira da nota
Distribuição, segmentos, tempo, concorrentes, fatores e resultado de negócio.
NPS por segmento
“Em que canal, unidade ou perfil está o problema?”
Região, unidade, canal, produto, perfil e tempo de relacionamento. A central telefônica puxa o total para baixo.
Evolução com teste estatístico
“A queda deste trimestre é real ou acaso?”
O teste mostra se a variação entre medições é real, evitando alarmes falsos e comemorações antes da hora.
Comparação com concorrentes
“Nosso NPS é bom para o nosso mercado?”
O NPS da sua marca frente a outras do mercado, medido com a mesma pergunta e a mesma régua.
O que move o NPS
“Entre prazo, atendimento e preço, o que mais pesa na recomendação?”
Cruzamos a nota com a avaliação dos atributos e mostramos quais têm mais impacto na recomendação.
Ligação com resultado de negócio
“Quanto vale um promotor frente a um detrator?”
PromotoresDetratores
- Recompra em 12 meses74%29%
- Cancelamento no ano5%23%
- Gasto médio anualR$ 1.380R$ 640
Quando a empresa compartilha dados da base, cruzamos o NPS com recompra, cancelamento e valor gasto.
B
O que se tira da pergunta do porquê
Temas, motivos por grupo, custo de cada tema, tom, temas novos e falas reais.
Temas mais citados
“Do que os clientes mais falam?”
% dos comentários
Comentários organizados em categorias, com a frequência de cada uma.
Motivos de detração e de promoção
“O que afasta e o que encanta são a mesma coisa?”
Detratores
Promotores
Em geral, são temas diferentes: corrigir o que afasta não é o mesmo que reforçar o que encanta.
Quantos pontos cada tema custa
“Quais temas tiram mais pontos do NPS?”
Pontos de NPS a menos
Comparamos o NPS de quem citou o tema com o NPS geral. Quanto maior a diferença, mais o tema custa.
Tom e intensidade
“Os comentários são elogios, críticas leves ou reclamações graves?”
46%33%21%
- Elogio
- Crítica leve
- Reclamação grave
A intensidade separa o incômodo pontual do problema que pode virar cancelamento.
Temas novos ao longo do tempo
“Que assunto está começando a aparecer?”
Menções a cobrança pelo app passaram de 1% para 9% em seis trimestres: um problema que cresce antes de aparecer na nota.
Comentários representativos
“Como dar voz aos números na apresentação?”
- Detrator · nota 4“Comprei na segunda e só chegou na outra semana. Ninguém avisou.”
- Neutro · nota 8“Quase dei 10. Faltou avisarem do atraso.”
- Promotor · nota 10“Resolveram tudo na primeira ligação.”
Falas reais que ajudam a diretoria a enxergar o cliente por trás de cada número. Exemplos fictícios.
C
O que se tira das duas juntas
Prioridades, ganho estimado, perfis de detratores e plano de ação.
Mapa de prioridades por tema
“Por onde começar?”
Frequência de citação versus pontos de NPS que o tema custa. O tamanho do círculo mostra quantos clientes citaram.
Simulação de ganho
“Quanto o NPS pode subir se resolvermos cada problema?”
NPS estimado32NPS atual
Marque os problemas resolvidos. A estimativa parte do NPS de quem citou cada tema. Dados fictícios.
Perfis de detratores
“Quem são, do que reclamam e em que canal estão?”
- Cliente novo do appParcela dos detratores32%Reclamam deEntrega e rastreio do pedidoCanalApp
- Pequena empresaParcela dos detratores25%Reclamam deCobrança e nota fiscalCanalTelefone
- Cliente antigo da lojaParcela dos detratores18%Reclamam dePreço e tempo de atendimentoCanalLoja física
Grupos de detratores com o mesmo perfil, para ações direcionadas a cada um.
Plano de ação
“Quem faz o quê, e como saber se funcionou?”
| Área | Ação | Indicador |
|---|---|---|
| Logística | Aviso proativo de atraso e revisão de prazos por região | Entregas no prazo e NPS de quem citou prazo |
| Financeiro | Fatura mais simples, com os itens explicados | Menções a cobrança nos comentários |
| Atendimento | Autonomia para resolver no primeiro contato | Taxa de resolução no primeiro contato |
| Produto digital | Rastreamento do pedido dentro do app | NPS do canal app |
Recomendações por área responsável, cada uma com um indicador para acompanhar.
Formas de aplicar
Formas de aplicar o NPS
NPS relacional
Mede a relação geral com a marca, em ondas trimestrais, semestrais ou anuais.
NPS transacional
Mede uma interação específica, logo após a compra, o atendimento ou a entrega.
NPS competitivo
Pesquisa de mercado que inclui clientes dos concorrentes, com a mesma régua.
eNPS
A mesma lógica aplicada aos colaboradores: quanto recomendariam a empresa como lugar para trabalhar.
Canais
- SMS
- QR code
- Telefone
- Presencial
Fechar o ciclo
Fechar o ciclo com o cliente
A pesquisa não termina na nota. O cliente que deu a nota também precisa de resposta.
- Alerta
Cada detrator gera um alerta automático, e a equipe faz contato rapidamente.
- Retorno
Os clientes ficam sabendo o que mudou a partir das respostas.
- Acompanhamento
Medimos quantos detratores contatados mudaram de grupo na medição seguinte.
120 detratores contatados depois da onda 1
38%30%32%
- Viraram promotores
- Viraram neutros
- Continuaram detratores
Como funciona
Como funciona
As seis etapas da primeira onda. Nas seguintes, o ciclo recomeça na coleta.
- 01Diagnóstico
Objetivos, pontos de contato e, se houver, análise do NPS que a empresa já mede.
- 02Desenho
Questionário, pergunta do porquê, perguntas complementares, amostra e frequência.
- 03Coleta
Aplicação pelo canal mais adequado, com controle de qualidade.
- 04Análise
Análise da nota, dos comentários e das duas juntas.
- 05Entrega
Painel, relatório e apresentação com o plano de ação.
- 06Acompanhamento
Acompanhamento das ações e preparação da próxima onda.
O que você recebe
O que você recebe
Os números do painel indicam a que entrega cada parte corresponde.
- 1Painel online com NPS, evolução, segmentos e temas.
- 2Relatório executivo com os achados e o plano de ação.
- 3Comentários organizados por tema, com exemplos reais.
- 4Alertas de detratores para contato rápido (opcional).
- 5Base de dados e apresentação para a sua equipe e para a diretoria.
- 6Entrevistas na íntegra áudio e transcrição de cada resposta, quando gravadas com autorização.
Pronto! O painel foi enviado para . Demonstração: nenhum e-mail é enviado.
NPS32▲ 4 pts vs. onda anterior
Promotores52%notas 9 e 10
Detratores20%notas 0 a 6
Respostas4.862no período
Evolução do NPS
Motivos dos detratores (%) 3
- Demora na entrega41
- Atendimento sem solução27
- Cobrança confusa15
- Preço9
- Outros8
O que os promotores elogiam 3
- Qualidade do produto412
- Atendimento cordial268
- Facilidade de compra117
Alertas de detratores 418clientes para contatar hoje
Entrevistas na íntegra 6Ouça o áudio e leia a transcrição de cada resposta.
0:00
- 0:05Entrevistador
De 0 a 10, quanto você recomendaria a Empresa X a um amigo ou colega?
- 0:11Cliente
Olha, eu daria 4.
- 0:15Entrevistador
E o que precisaria mudar para você recomendar a ABC?
- 0:19Cliente
Comprei na segunda e só chegou na outra semana. E ninguém avisou do atraso.
- 0:31Cliente
Se tivessem mandado uma mensagem, eu nem ficaria tão chateado.
- 0:04Entrevistador
De 0 a 10, quanto você recomendaria a Empresa X a um amigo ou colega?
- 0:09Cliente
Eu daria 8.
- 0:12Entrevistador
O que faltou para você dar 10?
- 0:16Cliente
O atendimento na loja é ótimo, mas a fila do caixa no sábado é longa demais.
- 0:27Cliente
Se tivesse mais caixas abertos, eu daria 10 sem pensar.
- 0:03Entrevistador
De 0 a 10, quanto você recomendaria a Empresa X a um amigo ou colega?
- 0:08Cliente
Dez, com certeza.
- 0:11Entrevistador
O que você mais valoriza na nossa empresa?
- 0:15Cliente
Tive um problema com a fatura e resolveram tudo na primeira ligação.
- 0:24Cliente
A atendente foi muito educada e me explicou cada item.
- 2Relatório executivo
- 5Base de dados e apresentação
Diferenciais
Por que a Checon
- Porquê
Comentários incluídos
A análise dos comentários faz parte do projeto, não é um serviço extra.
- Análise
Teste estatístico
Diferenças entre ondas e segmentos testadas, para não reagir a oscilações do acaso.
- Fatores
O que move o NPS
Os atributos e temas que mais pesam na recomendação, em ordem de impacto.
- Ação
Plano por área
Recomendações com responsável e indicador para acompanhar cada ação.
- Confiança
Desde 1992
Mais de 30 anos de pesquisa e mais de 500 projetos no Brasil e no exterior.
- ISO
Qualidade e LGPD
Processos certificados pela ISO 20.252 desde 2010 e proteção de dados conforme a LGPD.
Casos
Casos reais
Clientes anonimizados por setor, como em todos os cases da Checon.
-
Serviços financeiros · Setor público
Uma nota baixa avisa que algo vai mal. Não diz o quê.
- Desafio
Entender o porquê das notas baixas de satisfação de clientes do setor público de uma instituição financeira.
- Solução
Entrevistas em profundidade online com clientes públicos e com as equipes que os atendem.
- Resultado
Uma agenda de melhorias construída a partir do que clientes e equipes viam como prioridade.
2lados da mesma relação ouvidos: clientes e equipesLer o case completo → - Desafio
-
Serviços ao consumidor · Clientes perdidos
Antes de perguntar por que o cliente parou, confirmar se ele parou
- Desafio
Entender por que clientes de uma solução digital de recompra deixaram de fazer pedidos.
- Solução
Pesquisa por telefone com a base de inativos, confirmando antes a situação real de cada cliente.
- Resultado
Correções na jornada e ações de reativação diferentes para cada tipo de cliente inativo.
6pontos da jornada investigados, da tecnologia à cobrançaLer o case completo → - Desafio
Perguntas frequentes
Dúvidas sobre pesquisa NPS
Pergunta 01
Qual é um bom NPS?
As zonas de mercado dão uma primeira referência: acima de 75 é excelência, de 51 a 75 é qualidade, de 1 a 50 é aperfeiçoamento e de 0 para baixo é crítica. Elas são uma convenção bastante usada no Brasil, não parte da metodologia original do NPS. A comparação mais precisa é com concorrentes do mesmo setor e com o próprio histórico da empresa.
Falar com um especialista
Pergunta 02
Qual a diferença entre NPS e pesquisa de satisfação?
O NPS é um indicador: mede, de 0 a 10, a probabilidade de o cliente recomendar a empresa. A pesquisa de satisfação é o estudo mais amplo, que avalia atendimento, preço, prazo, qualidade e cada ponto de contato. As duas se completam: o NPS costuma ser um dos indicadores acompanhados na pesquisa de satisfação.
Conhecer a pesquisa de satisfação
Pergunta 03
Quantas respostas preciso para um NPS confiável?
Depende da distribuição das notas e de quantos grupos serão comparados. Como referência, cerca de 400 respostas dão uma margem de erro de 7 a 8 pontos de NPS, e cerca de 1.000 respostas dão uma margem perto de 5 pontos, com 95% de confiança. Para comparar unidades ou canais, cada grupo precisa de uma amostra suficiente.
Abrir a calculadora de amostra
Pergunta 04
Já medimos NPS com uma ferramenta própria. Vocês analisam esses dados?
Sim. Recebemos a base com as notas e os comentários e fazemos as mesmas análises: distribuição, segmentos, testes entre períodos, temas dos comentários e o impacto de cada tema na nota. É um bom ponto de partida para um diagnóstico antes de mudar a forma de medir.
Falar com um especialista
Pergunta 05
Com que frequência devo medir o NPS?
O NPS transacional funciona bem de forma contínua, logo após cada interação. O NPS relacional costuma ser medido em ondas trimestrais, semestrais ou anuais. O importante é manter o mesmo intervalo e a mesma pergunta, para que as medições sejam comparáveis.
Falar com um especialista
Pergunta 06
Como os dados dos clientes são protegidos?
Os dados recebidos são usados apenas para a pesquisa, com acesso restrito à equipe do projeto, e tratados conforme a LGPD. Os resultados são apresentados de forma agregada, e a identificação de um cliente só é repassada quando ele autoriza, como no caso dos alertas de detratores. Os processos seguem a norma ISO 20.252.
Falar com um especialistaPara ler mais
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Do número ao plano
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