Seu padrão de atendimento chega mesmo ao cliente?
Avaliadores de cliente oculto procuram sua empresa como clientes comuns, na loja e nos canais digitais. A Checon mostra se o problema é de um ponto ou de toda a rede.
Perguntar a um atendente mostra o que ele sabe. Não mostra o que ele faz.
O que é cliente oculto
Cliente oculto é uma pesquisa em que avaliadores treinados vivem o atendimento de uma empresa como clientes comuns, seguem um roteiro padronizado e registram o que encontram. O resultado mostra se a operação entrega o que a marca promete, ponto por ponto e canal por canal.
Uma visita, do primeiro contato à saída
Um atendimento simpático que não entende o cliente cumpre a forma e perde o conteúdo. Por isso, a avaliação acompanha cada momento. As anotações abaixo são ilustrativas.
-
Antes da porta
O atendimento começa quando a pessoa procura a empresa na internet, telefona ou manda mensagem.
- Internet
- Telefone
- Redes sociais
- Tempo de resposta
- Informações online
- Espaço físico
O padrão mandaInformações atualizadas em todos os canais e resposta dentro do prazo definido.
O avaliador anotouEndereço antigo no site. O WhatsApp só respondeu três horas depois.
-
A recepção
Educação, disponibilidade e profissionalismo de quem recebe.
O padrão mandaReceber o cliente assim que ele chega, com atenção total.
O avaliador anotouFui bem recebido, com um sorriso. Até aqui, tudo certo.
-
O entendimento
O atendente faz perguntas, entende o contexto e adapta a orientação?
O padrão mandaPerguntar antes de oferecer. Entender a necessidade do cliente.
O avaliador anotouNão me perguntou nada. Já foi mostrando a lista de serviços.
-
A solução
As opções são explicadas com clareza? O cliente sai sabendo qual é o próximo passo?
O padrão mandaApresentar as opções adequadas e combinar o próximo passo.
O avaliador anotouExplicou bem as opções. Só não ficou claro o que eu faço agora.
-
O encerramento
Costuma ser o momento mais esquecido, e é nele que se decide se o cliente volta.
O padrão mandaResumir o combinado, abrir espaço para dúvidas e manter o contato.
O avaliador anotouAcabou com um “qualquer coisa, volta aqui”. Saí sem nenhum contato.
Uma falha em um ponto ou uma falha do padrão?
Cada visita gera uma avaliação. O valor maior vem da leitura do conjunto, porque as duas situações pedem respostas diferentes.
Vermelho é item não cumprido. Olhe para onde o vermelho se repete: numa coluna ou numa linha.
| Item avaliado · Ponto | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Recebeu ao chegar | cumpriu | cumpriu | cumpriu | cumpriu | cumpriu | cumpriu | não cumpriu | cumpriu | cumpriu | cumpriu |
| Mostrou disponibilidade | cumpriu | cumpriu | não cumpriu | cumpriu | cumpriu | cumpriu | não cumpriu | cumpriu | cumpriu | cumpriu |
| Fez perguntas | cumpriu | cumpriu | cumpriu | cumpriu | cumpriu | cumpriu | não cumpriu | cumpriu | não cumpriu | cumpriu |
| Adaptou a orientação | cumpriu | não cumpriu | cumpriu | cumpriu | cumpriu | cumpriu | não cumpriu | cumpriu | cumpriu | cumpriu |
| Explicou as opções | cumpriu | cumpriu | cumpriu | cumpriu | cumpriu | cumpriu | não cumpriu | cumpriu | cumpriu | cumpriu |
| Indicou o próximo passo | cumpriu | cumpriu | cumpriu | cumpriu | não cumpriu | cumpriu | não cumpriu | cumpriu | cumpriu | cumpriu |
| Resumiu o combinado | não cumpriu | não cumpriu | cumpriu | não cumpriu | cumpriu | não cumpriu | não cumpriu | cumpriu | não cumpriu | não cumpriu |
| Abriu espaço para dúvidas | não cumpriu | cumpriu | não cumpriu | não cumpriu | não cumpriu | cumpriu | não cumpriu | não cumpriu | cumpriu | não cumpriu |
Quando vale mandar alguém conferir
- A equipe foi treinada.O treinamento mudou o que acontece no balcão?
- A rede tem muitos pontos.O cliente recebe o mesmo atendimento em todos eles?
- O padrão é novo ou mudou.Ele foi entendido e está sendo seguido?
- O atendimento migrou para o digital.Telefone, WhatsApp e redes sociais seguem o mesmo padrão?
- Os concorrentes parecem melhores.Como é ser atendido por eles, na prática?
Como a avaliação é feita
O padrão vira roteiro
Partimos do que a empresa promete ao cliente e transformamos isso em itens observáveis.
Definimos onde olhar
Pontos de atendimento, canais, regiões e situações que serão avaliados.
Avaliadores se preparam
São treinados para viver a situação como clientes comuns e registrar o que encontram.
As visitas acontecem
Presenciais e nos canais digitais, sempre seguindo o mesmo roteiro.
O conjunto é lido
As avaliações são consolidadas e comparadas por etapa do atendimento, região e tipo de ponto.
Escrever um padrão de atendimento é a parte fácil.
Em mais de 100 avaliações, presenciais e digitais, a Checon ajudou uma organização com atendimento em rede a descobrir onde rever o padrão, onde mudar o treinamento e onde agir ponto a ponto.
Ler o case completoAntes de contratar
Como funciona uma pesquisa de cliente oculto?
Avaliadores treinados procuram a empresa como clientes comuns, seguem um roteiro padronizado e registram o que encontram em cada etapa do atendimento. As avaliações são consolidadas para mostrar onde o atendimento cumpre o padrão e onde as falhas se repetem.
O cliente oculto avalia só lojas físicas?
Não. A avaliação pode incluir o atendimento presencial, telefone, WhatsApp, redes sociais, tempo de resposta e informações publicadas na internet, além do espaço físico. O escopo é definido de acordo com os canais que o cliente realmente usa.
Quantas avaliações são necessárias?
Depende do número de pontos de atendimento, dos canais e do nível de comparação desejado, como região ou tipo de ponto. A Checon define o desenho na proposta, de acordo com o objetivo do estudo.
Qual a diferença entre cliente oculto e pesquisa de satisfação?
A pesquisa de satisfação pergunta ao cliente como ele se sentiu. O cliente oculto observa se o atendimento seguiu o padrão definido pela empresa. Um mostra a percepção, o outro mostra o que aconteceu, e os dois podem ser usados em conjunto.
O objetivo é punir quem atende?
O valor maior está na leitura do conjunto. Quando a mesma falha aparece em muitos pontos, o problema costuma estar no padrão ou na forma como ele foi ensinado, e a resposta passa por rever o padrão e o treinamento.
Quanto custa uma pesquisa de cliente oculto?
O investimento varia conforme a quantidade de avaliações, os canais, as regiões e a complexidade do roteiro. Conte o que precisa avaliar e a Checon envia uma proposta para o seu caso.
O que o seu cliente encontra hoje?
Conte o que precisa avaliar. Um especialista retorna em até 1 dia útil.
+55 61 3542-2876checonpesquisa@checonpesquisa.com.br