¿Su estándar de atención realmente llega al cliente?
Nuestros clientes ocultos se acercan a su empresa como cualquier otro cliente, en la tienda y en los canales digitales. Checon le muestra si el problema está en un solo punto o en toda la red.
Si le pregunta a quien atiende, sabrá lo que conoce. No lo que hace.
¿Qué es el cliente oculto?
El cliente oculto es una técnica de investigación en la que evaluadores capacitados viven la atención de una empresa como clientes comunes, siguen un guion estandarizado y registran lo que encuentran. Así se ve si la operación cumple lo que la marca promete, punto por punto y canal por canal.
Una visita, del primer contacto a la salida
Una atención amable que no entiende al cliente cumple con las formas, pero no con el fondo. Por eso evaluamos cada momento. Las notas que siguen son ilustrativas.
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Antes de entrar
La atención empieza cuando la persona busca a la empresa en internet, llama o envía un mensaje.
- Internet
- Teléfono
- Redes sociales
- Tiempo de respuesta
- Información online
- Espacio físico
Lo que pide el estándarInformación actualizada en todos los canales y respuesta dentro del plazo definido.
Lo que anotó el evaluadorDirección vieja en la web. Por WhatsApp tardaron tres horas en contestar.
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La bienvenida
Cortesía, disponibilidad y profesionalismo de quien recibe al cliente.
Lo que pide el estándarRecibir al cliente apenas llega, con toda la atención.
Lo que anotó el evaluadorMe recibieron muy bien, con una sonrisa. Hasta aquí, todo en orden.
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La comprensión
¿Quien atiende hace preguntas, entiende el contexto y adapta su orientación?
Lo que pide el estándarPreguntar antes de ofrecer. Entender lo que el cliente necesita.
Lo que anotó el evaluadorNo me preguntó nada. Fue directo a la lista de servicios.
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La solución
¿Se explican con claridad las opciones? ¿El cliente se va sabiendo cuál es el siguiente paso?
Lo que pide el estándarPresentar las opciones adecuadas y acordar el siguiente paso.
Lo que anotó el evaluadorExplicó bien las opciones. Lo que no me quedó claro es qué tengo que hacer ahora.
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La despedida
Suele ser el momento más olvidado, y es el que define si el cliente vuelve.
Lo que pide el estándarResumir lo acordado, dar espacio a las dudas y mantener el contacto.
Lo que anotó el evaluadorTerminó con un “cualquier cosa, vuelva”. Me fui sin ningún contacto.
¿Falla un punto o falla el estándar?
Cada visita genera una evaluación. El mayor valor está en leerlas en conjunto, porque cada uno de estos problemas pide una respuesta distinta.
En rojo, lo que no se cumplió. Fíjese dónde se repite el rojo: en una columna o en una fila.
| Ítem evaluado · Punto | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Saludó al llegar | cumplió | cumplió | cumplió | cumplió | cumplió | cumplió | no cumplió | cumplió | cumplió | cumplió |
| Se mostró disponible | cumplió | cumplió | no cumplió | cumplió | cumplió | cumplió | no cumplió | cumplió | cumplió | cumplió |
| Hizo preguntas | cumplió | cumplió | cumplió | cumplió | cumplió | cumplió | no cumplió | cumplió | no cumplió | cumplió |
| Adaptó la orientación | cumplió | no cumplió | cumplió | cumplió | cumplió | cumplió | no cumplió | cumplió | cumplió | cumplió |
| Explicó las opciones | cumplió | cumplió | cumplió | cumplió | cumplió | cumplió | no cumplió | cumplió | cumplió | cumplió |
| Indicó el siguiente paso | cumplió | cumplió | cumplió | cumplió | no cumplió | cumplió | no cumplió | cumplió | cumplió | cumplió |
| Resumió lo acordado | no cumplió | no cumplió | cumplió | no cumplió | cumplió | no cumplió | no cumplió | cumplió | no cumplió | no cumplió |
| Dio espacio a dudas | no cumplió | cumplió | no cumplió | no cumplió | no cumplió | cumplió | no cumplió | no cumplió | cumplió | no cumplió |
Cuándo vale la pena ir a comprobarlo
- El equipo recibió capacitación.¿Cambió algo en el mostrador?
- La red tiene muchos puntos.¿El cliente recibe la misma atención en todos?
- El estándar es nuevo o cambió.¿Se entendió y se está cumpliendo?
- La atención pasó a lo digital.¿El teléfono, WhatsApp y las redes sociales siguen el mismo estándar?
- La competencia parece estar mejor.¿Cómo es, en la práctica, ser atendido por ella?
Cómo se hace la evaluación
El estándar se convierte en guion
Partimos de lo que la empresa le promete al cliente y lo convertimos en puntos observables.
Definimos dónde mirar
Puntos de atención, canales, regiones y situaciones que se van a evaluar.
Los evaluadores se preparan
Se capacitan para vivir la situación como clientes comunes y registrar lo que encuentran.
Se realizan las visitas
Presenciales y en canales digitales, siempre con el mismo guion.
Se lee el conjunto
Las evaluaciones se consolidan y se comparan por etapa de la atención, región y tipo de punto.
Escribir un estándar de atención es la parte fácil.
Con más de 100 evaluaciones, presenciales y digitales, Checon ayudó a una organización con atención en red a descubrir dónde revisar el estándar, dónde cambiar la capacitación y dónde actuar punto por punto.
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¿Cómo funciona una investigación de cliente oculto?
Evaluadores capacitados se acercan a la empresa como clientes comunes, siguen un guion estandarizado y registran lo que encuentran en cada etapa de la atención. Las evaluaciones se consolidan para mostrar dónde la atención cumple el estándar y dónde se repiten las fallas.
¿El cliente oculto evalúa solo tiendas físicas?
No. La evaluación puede incluir la atención presencial, el teléfono, WhatsApp, las redes sociales, el tiempo de respuesta y la información publicada en internet, además del espacio físico. El alcance se define según los canales que sus clientes realmente usan.
¿Cuántas evaluaciones se necesitan?
Depende de la cantidad de puntos de atención, de los canales y del nivel de comparación que se busque, por ejemplo por región o tipo de punto. Checon define el diseño en la propuesta, según el objetivo del estudio.
¿En qué se diferencian el cliente oculto y una encuesta de satisfacción?
La encuesta de satisfacción le pregunta al cliente cómo se sintió. El cliente oculto observa si la atención siguió el estándar definido por la empresa. Una muestra la percepción, el otro muestra lo que ocurrió, y ambos pueden usarse en conjunto.
¿El objetivo es castigar a quien atiende?
El mayor valor está en la lectura del conjunto. Cuando la misma falla aparece en muchos puntos, el problema suele estar en el estándar o en la forma en que se enseñó, y la respuesta pasa por revisar el estándar y la capacitación.
¿Cuánto cuesta un estudio de cliente oculto?
La inversión varía según la cantidad de evaluaciones, los canales, las regiones y la complejidad del guion. Cuéntenos qué necesita evaluar y Checon le enviará una propuesta para su caso.
¿Con qué se encuentra hoy su cliente?
Cuéntenos qué necesita evaluar. Un especialista le responderá en un plazo de 1 día hábil.
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