¿Su estándar de atención funciona cuando nadie está mirando?
- Segmento
- Atención al público en red
- Tema
- Experiencia y estándar de atención
- Método
- Más de 100 evaluaciones de cliente oculto, presenciales y en canales digitales
+100 evaluaciones
presenciales y digitales
El punto de partida
Una organización con amplia presencia regional atendía al público a través de una red de puntos de atención. Su compromiso era ofrecer la misma calidad, sin importar el lugar o el canal elegido.
Cada etapa del contacto tenía un estándar definido. En el papel, el modelo estaba listo.
Faltaba saber qué pasaba cuando una persona común llegaba a ser atendida.
- Acoger
- Indagar la necesidad
- Orientar
- Concluir
Observar, no preguntar
Preguntarle a un empleado cómo debe funcionar la atención muestra lo que sabe. No muestra lo que hace.
Por eso el proyecto utilizó la técnica de cliente oculto. En más de 100 evaluaciones, personas capacitadas se acercaron a los puntos de atención como clientes comunes y registraron cómo fueron recibidas, orientadas y derivadas.
Del primer contacto a la despedida
La evaluación siguió cada etapa de la atención:
| N.º | Momento y lo que se observa |
|---|---|
| 1 | La recepción: cordialidad, atención y actitud de quien recibe. |
| 2 | La comprensión: ¿quien atendía buscaba entender lo que la persona necesitaba antes de orientarla? |
| 3 | La solución: ¿las alternativas quedaban claras y había un camino definido para seguir? |
| 4 | El cierre: ¿la atención terminaba con un resumen y una forma de mantener el contacto?el más olvidado |
La cordialidad es solo el primero de estos momentos. Una atención amable que no entiende al cliente, o que termina sin un siguiente paso, cumple con las formas y pierde el fondo. El cierre, en especial, suele ser el momento más olvidado, y es en él donde se decide si la persona vuelve.
La atención empieza antes de la puerta
Antes de llegar a un punto, las personas buscan información en internet, llaman, envían un mensaje o buscan a la organización en las redes sociales. Por eso, la evaluación también recorrió esos canales, incluidos el plazo de respuesta y la actualización de lo publicado.
Hasta el espacio físico entró en el análisis. Encontrar la dirección correcta, reconocer la identidad visual y llegar a un ambiente preparado también forman parte de la experiencia. Para el cliente, todo comunica.
- Búsqueda en internet
- Llamadas
- Mensajes
- Redes sociales
- Plazo de respuesta
- Información publicada
- Ambiente
- Puerta
¿La falla de un punto o la falla del estándar?
Cada visita generó una evaluación individual. El mayor valor, sin embargo, vino del análisis del conjunto.
Las evaluaciones se consolidaron para comparar las etapas de la atención, las regiones y los tipos de punto. Los ítems no cumplidos se organizaron para mostrar dónde se repetían las fallas.
Ese análisis permite una distinción decisiva. Una falla en un solo punto es un problema de ese punto. La misma falla en muchos puntos indica un problema en el propio estándar, o en la forma en que se enseñó.
| P1 | P2 | P3 | P4 | P5 | P6 | P7 | P8 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Ítem 1 | ✕ | |||||||
| Ítem 2 | ||||||||
| Ítem 3 | ✕ | ✕ | ✕ | ✕ | ✕ | ✕ | ||
| Ítem 4 |
Lo que cambió para el cliente
La distinción entre fallas puntuales y fallas de la red orientó tres líneas de acción:
- RedRevisión del estándar de atención, en los puntos en que las fallas se repetían en toda la red.
- CapacitaciónCambios en la capacitación, para que el estándar revisado llegara efectivamente a quien atiende.
- PuntoAcciones en puntos específicos, donde los problemas eran locales.
Escribir un estándar de atención es la parte fácil. Para saber si llega al cliente, a veces hay que llegar como cualquier cliente y tocar la puerta.